商品和活动问题优先使用知识
整理商品属性、适用人群、使用方法、库存说明和活动规则，避免 Agent 推断未提供的承诺。
订单查询先校验身份和参数
只在授权后查询订单、物流、发票或会员信息，返回必要结果，不暴露无关字段。
异常售后建立明确分流
退换货规则清楚且条件满足时提供步骤；订单异常、客户争议或超权限动作创建工单并转人工。
从问题分布优化商品和服务
建议复盘问题类型、知识未命中、订单工具失败、售后接管原因和客户重复咨询。
电商方案
连接商品、订单与售后系统的服务流程
让商品问题进入知识检索，让订单问题进入授权查询，让异常售后进入人工工单。