Agent 方法

什么时候转人工，以及如何完整交接上下文

人工接管不是失败，而是服务流程中处理复杂、敏感和高价值问题的重要节点。

定义清楚的接管条件

客户主动要求、问题超出知识边界、工具连续失败、涉及敏感判断、投诉或重要客户事件时应进入人工流程。

让客户不必重新说明问题

交接内容应包括客户诉求、已确认信息、使用的知识依据、已经执行的工具动作、失败原因和待处理事项。

分配给能够解决问题的团队

根据问题类型、地区、产品、客户等级和服务时间分配，离线时说明预计处理方式，而不是保持无反馈状态。

把接管原因转为优化线索

定期分析主动接管、知识缺失、工具异常、权限不足和情绪升级，分别交给内容、技术和运营团队处理。