选择值得先做的场景
优先选择问题频率高、规则较明确、已有内容依据，并且能够衡量服务结果的场景。不要第一版就覆盖全部客服问题。
建议判断标准
- 问题是否重复出现。
- 回答是否有稳定知识来源。
- 是否存在明确的人工升级条件。
- 是否能用首响、完成量或接管原因进行复盘。
准备可维护的企业知识
每份内容应有来源、适用范围、更新时间和负责人。互相冲突或已经失效的内容应在导入前处理。
知识检查清单
产品说明、服务政策、业务流程、异常处理、禁止回答范围、内容负责人。
设计知识、工具和人工的边界
普通问题直接引用知识；需要查询或创建记录时调用工具；涉及敏感判断、异常结果或客户主动要求时转人工。
建立测试问题集并逐步上线
覆盖常见问题、模糊表达、连续追问、错误参数、工具失败和人工接管。先在测试渠道验证，再逐步开放真实流量。